享受月嫂服务还需防范纠纷

□本报记者曾祥素

近年来，随着人们生活水平的提高及生活节奏的加快，越来越多的家庭选择由具备专业护理知识的月嫂来照顾产妇及新生儿。月嫂服务行业作为一种新兴职业在逐步兴起的同时，其纠纷也呈现出上升趋势。北京市海淀法院民二庭调研近年来月嫂服务纠纷，总结出该类案件主要涉及两大类型：

一是合同违约类纠纷。多数家庭选择通过家政服务公司聘请月嫂，双方形成服务合同关系。在合同履行过程中易产生以下几类纠纷：在家政公司选定月嫂并签订合同后，公司因人员不足、工作安排等原因，致使选定的月嫂无法按时到岗；消费者认为月嫂所提供服务质量与家政公司承诺的不一致，要求解除合同，并由家政公司承担违约责任；消费者认为家政公司存在乱收费现象而产生纠纷；月嫂提前离岗，消费者要求家政公司承担违约责任。

二是侵权类纠纷。月嫂在提供服务过程中，因护理不当致婴儿伤害或致婴儿患病而产生人身损害赔偿纠纷。另一方面，也存在月嫂在提供服务过程中受到伤害，起诉家政公司及消费者要求赔偿的案件。

法院认为，三大原因致使上述纠纷频发：

一是月嫂服务行业欠缺规范、监管不力。目前，针对该行业缺乏统一的法律规范和管理、监督部门。对服务的标准、质量、内容缺乏明确的规定或指引性规范，导致各家政公司操作不一。月嫂服务行业暂时无管理部门，家政公司市场准入条件低，月嫂持有的月嫂证多为家政公司自行颁发，月嫂的上岗资格、健康情况及护理知识均由家政公司自行审核，缺乏统一标准。同时，在月嫂服务过程中如产生纠纷，没有相应的监管部门接受投诉并处理争议。

二是家政公司经营能力较弱，月嫂服务人员文化程度较低，埋下纠纷隐患。由于月嫂服务的市场需求量大，家政公司数量急剧增加，但家政公司的经营能力参差不齐。一些家政公司缩减对员工的专业培训以降低成本，夸大、虚假宣传，自行评定“星级月嫂”、“金牌月嫂”，以提高收费。但在发生争议时，却不能积极处理纠纷。而月嫂服务人员大多为外来务工人员，文化程度较低，部分月嫂未经过正规的业务培训，缺乏护理知识，极易引发纠纷。一些月嫂法律意识较弱，一方面对自身的权利维护意识不强，另一方面对自身的违约行为往往意识不到。

三是消费者急于确定月嫂，对月嫂基本情况、合同内容等疏于核查。消费者在选择家政公司时往往听信家政公司人员口头介绍，未能详细了解月嫂的健康情况及护理经验。一些消费者与家政公司签订的合同中对双方权利、义务约定不明确，例如未明确约定月嫂服务范围之外的内容、未明确月嫂工资支付方式等，在纠纷发生时往往无书面约定可循。

针对月嫂服务行业易产生的纠纷类型及形成原因，海淀法院民二庭提出下列建议与对策：

一是建议完善月嫂服务行业的管理规范，统一行业标准。规范家政公司的市场准入及月嫂的资格要求，对消费者选择月嫂服务进行指引，着力提高家政公司的诚信标准和月嫂服务人员的职业道德素养。

二是倡导制定合同范本，强化监督管理机制。签订合同应明确月嫂服务的工资范围、时间、收费标准、违约责任等内容，尽可能将家政公司口头承诺的内容落实到书面合同中。建议建立行业监管部门，制定合同范本并予以审核。同时健全监督管理机制，通过设立投诉电话、服务热线等方式接受社会监督，促进月嫂服务行业的健康发展。

三是加强法院与家政服务协会联系，协助行业自律组织的规范。行业自律性组织在规范服务、自我约束、管理及维护市场秩序上具有十分重要的作用。法院可通过一些典型案例宣传相关法律知识，针对审理过程中发现的问题通过诉讼指引、发送司法建议等形式予以引导，促进月嫂服务行业良性发展。

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